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    皇冠通的优势

    皇冠通从事呼叫中心及相关咨询业务近十年,与电信、移动、联通等通讯企业及银行、保险等金融类企业建立了紧密的合作关系,积累了丰富的呼叫中心业务运营、管理、服务经验。

    (一)成本优势

    成本管理是在激烈的市场竞争中制胜的法定。而呼叫中心作为劳动力密集性行业,对成本的控制尤为重要。皇冠通专注于呼叫中心行业多年,在成本控制方面形成了一套完整的体系,主要体现在“人”、“管理”、“流程”三个方面。

    成本控制中“人”的因素。人是呼叫中心最重要的构成要素,成本控制必须首先从人入手。皇冠通建立了科学的方法,从人员招聘渠道、面试开始,通过相关模型,选择最合适的人;在员工入职后,通过培训、人员素质分析模型及岗位职责分析,选择最合适的人做最合适的事;在工作中,通过定期培训、辅导员工个人成长规划,同时结合员工个人特点,因材施训,激发员工个人成长潜能,提高员工生产效率,同时降低员工流动率。

    呼叫中心的运营管理对于成本控制是至关重要的,科学的管理可以提升员工的工作效率,进而提高座席的利用率;同时科学的管理方法能够提升管理人员的管理效率及产出。皇冠通一直以来注重于呼叫中心运营的科学管理,建立了完善的呼叫中心量化管理指标:生产力比率、人员利用率、通话时长、后台处理时长、工作负荷率、数据质量、每日呼叫量、成功量、呼叫态度等等。量化管理指标的运用对于成本控制起到了很好的作用。

    流程。呼叫中心人多事情也多,纷繁复杂,所以由此产生许多的流程与规范。这些流程与规范每时每刻都在运转着,流程是否合理,直接影响着呼叫中心以及管理人员的工作效率,也影响着“成本”。皇冠通凭借多年的呼叫中心业务运营管理经验,并参考国内外同行的先进管理方法,针对各种业务情况总结制定出了完善的管理流程与规范,统一了员工的日常行为,提升了呼叫中心的运营效率, 降低了呼叫中心的运营成本。

    (二)人员招聘优势

    皇冠通在呼叫中心行业多年的从业经历中,建立了丰富的人员招聘渠道。首先是在广佛地区与12家人才中介公司建立了战略性合作关系,这些中介公司按照皇冠通的标准与考核模型向皇冠通提供合格的应聘人员;其次,皇冠通与广佛地区的大中专院校、技校等建立了良好的就业服务协议,合作院校安排愿意从事呼叫中心行业的学生到皇冠通平台进行工作实习,优秀的学生毕业后可以直接到皇冠通就业,同时皇冠通为到皇冠通平台的学生提供就业指导与职业规划;第三、皇冠通鼓励员工推荐人员到公司就职,被推荐人员在公司工作满三个月后予以奖励;第四、皇冠通与各大求职网站(51JOBCHINAHRJOB168等)签订了长年招聘计划,各招聘网站并从其数据库存中筛选合适人员提供给皇冠通;第五、人才市场设点现场招聘;第六、设立了自己的话务人员储备数据库,并定期更新,保证了在急需话务人员时能够调用;第七、通过完善的培训、内部晋升、员工关怀等多种体系降低话务人员流失率。通过以上几种方式,皇冠通保证了各种情况下的人员保证。

    (三)强大的项目管理团队

    皇冠通在大量的呼叫中心项目运营经历中,培养了一批经验丰富的项目管理、分析、培训、技术以及话务人员,建立了成熟的呼叫中心业务管理模式。以下为皇冠通团队部分核心成员:

    顾怡:暨南大学工商管理研究生,香港浸会大学工商管理硕士。历经广东省机械厅设备公司办公室主任,润迅通信电话商务广州公司负责人。现任广州皇冠通总经理。

    周化明:高级培训师,中山大学工商管理硕士,湖南大学管理学博士。曾工作于湖南省长沙市政府、美国瑞士泰公司任职质量管理部经理。现任皇冠通高级培训师、资深市场调研、质量管理顾问。

    林卫宇:海运学院数学学士,加拿大皇家大学MBA硕士。历任英国英之杰广州公司负责人,美国运通亚太地区经理。现任广州皇冠通高级培训师,资深顾问。

    段恩宝:中山大学MBA。曾就职于广州明镜市场研究有限公司、广州润迅电话商务、北京锡恩企业管理顾问有限公司。丰富的呼叫中心运营管理、市场调研分析、咨询经验。现任职皇冠通运营总监。

    谢娟:中国林业大学信息管理学士,中科院心理学硕士。曾任职北京锡恩企业管理顾问有限公司广州公司高级管理顾问,在市场调研、消费者行为分析、客户关系管理、管理咨询方面有丰富的经验。2008年加入皇冠通,负责市场调研分析、项目管理。

    黎卓麟:曾任职佛山瑞华台技术部经理。现任广州皇冠通总经理助理,负责项目管理,具备丰富的呼叫中心业务项目管理经验与能力。

    高永强:毕业于广州市广播电视大学市场营销专业,曾工作于中国移动公司,任职客户服务中心10086VIP客户组主管,对客户服务中心的运营管理有很深的理解。现任广州皇冠通公司项目经理,具有丰富的呼叫中心业务项目管理经验。

    黎凤洁:毕业于广州市广播电视大学市场营销专业,曾工作于中国移动广东公司,任职客户服务中心组长、班长、培训师,对客户服务中心的运营管理有较深的理解,具有六-七年呼叫中心管理经验。现任广州皇冠通公司培训经理,丰富的呼叫中心业务项目培训经验。

    刘敏华:上海大学学士,十年以上的市场调研工作经历,曾就职于广州明镜市场研究咨询有限公司、广东省电信科学技术研究院,任职市场调研访问部经理,精通各种市场调研数据收集方法,市场调研访问专家,在通信调研领域有非常丰富的经验。现任广州皇冠通市场调研部主任。

    关秋生:华南理工大学计算机学士,精于信息系统开发,多年的呼叫中心平台管理、开发经验,皇冠通技术部经理。

    潘子聪:华南理工大学软件学院毕业,对呼叫中心及相关技术有深刻的理解,现任皇冠通技术部开发主任。

    (四)领先的客户关系管理经验与模式

    客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程,“每一次客户交互都是将您的客户培养成您企业品牌拥护者、乃至宣传者的大好机会”。皇冠通凭借多年的通信行业服务经验的积累,形成了一套完善的客户关系管理模式,强调技术先行,以客户服务为重点,以客户关怀为中心,致力于提升客户的满意度与忠诚度。

    (五)功能稳定、可靠的业务系统平台

    皇冠通呼叫中心系统平台稳定、可靠性高、功能丰富、扩展能力强、容量大,经历了多年的考验,为大话务量、数据量项目的操作提供了保证。皇冠通现已形成基于电话、短信、网络等多途径的与客户沟通交流的平台。

    (六)完善的数据存储与保密管理制度

    客户资料是一项商业财富,客户资料的安全性与保密工作好坏即关系到皇冠通的声誉,也与广州电信的切身利益息息相关。因此,做好客户资料的存储、保密工作事关重大。为此,皇冠通会从制度、管理上入手,杜绝资料的泄露。

    皇冠通在硬件、技术上的优势与经验完全可以保证广州电信的数据存储要求,这在皇冠通与佛山电信、联通、建设银行、中国银行、中国移动等客户多年的合作过程中得到了很好的验证。

    皇冠通对所有人员进行事前教育,让服务人员重视客户资料的保密问题,意识到问题的严重后果,防患于未然,同时在公司内部定期组织有关客户资料保密性的培训。所有员工在入职时都必须与公司签署保密合同,保证履行保密义务,在任职期间及职后的3年内不得对外泄露任何技术、商业秘密。所有秘密信息的载体(文件、资料、图表、笔记、报告、信件、传真、存储盘等)都不允许擅自带出工作场地,堵住资料泄露的途径;假使出现泄露的情况,对相关人员严厉惩罚,必要时追究其法律责任,使制度的执行更有权威性。

    (七)丰富的市场调研分析经验

    皇冠通在过往的项目中,为客户提供了大量的满意度研究、服务需求研究、新业务概念测试、大客户研究等服务,并与市场调研公司建立了紧密的合作关系,在问卷设计、数据收集、分析、研究报告撰写等方面积累了丰富的经验。

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